Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, ale jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie wyszukać potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują także przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i zobowiązanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce w szczególności widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. O ile wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie bardzo ważny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw trzeba ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samemu, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne w trakcie rozmowy (zobacz więcej: telefoniczna obsługa klienta). Jeśli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest zatem określenie sposobu przekazywania zmian w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może bardzo szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich okolicznościach nie powinna opierać się wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego z dokładnością tyczy się sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych przypadkach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Ważne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się też analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (więcej informacji na stronie: umawianie spotkań B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa też liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, o ile znakomita większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, ale też ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z owych rozwiązań wymaga jednak ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz kompleksowy system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Więcej informacji na stronie: https://ccpro.pl/