Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ wręcz proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres zależy od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest również rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Umożliwia to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się też innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, trudniej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich ustaleniach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (warto sprawdzić: zewnętrzna obsługa klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w przypadku wątpliwości a także określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nieszablonowych sytuacji.
Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie faktycznym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub utworzenia dodatkowych czynności (sprawdź również informacje na stronie: pozyskiwanie klientów B2B). Wtedy ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, aby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować też powtarzające się przyczyny połączeń. Jeśli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają bardzo podobny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala dużo lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy realnie wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają również rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie oznacza natomiast konieczność ustalenia zasad jego użycia. Powinno się określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają prawie niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Dotyczy to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Polecam: Call Center PRO